Um hotel pode anunciar cinco estrelas em um site de reservas, receber nota 8,7 dos hóspedes e apresentar um certificado válido do Cadastur. Embora pareçam equivalentes, esses sinais dizem coisas diferentes. Na atual classificação hoteleira no Brasil, nenhum deles comprova, por si só, que o estabelecimento passou por uma avaliação formal de conforto, infraestrutura e qualidade dos serviços.
A ausência dessa referência costuma ser explicada como resultado natural da transformação digital: as estrelas oficiais teriam perdido utilidade diante de milhares de opiniões publicadas em tempo real. É uma explicação sedutora, mas incompleta. Avaliações online até podem ajudar a escolher hotéis e expõem problemas antes invisíveis. Não estabelecem, porém, uma régua comum para o setor. Pelo contrário, alguns casos podem resultar em uma referência injusta.
Essa diferença importa porque hospedagem é um serviço comprado antes de ser experimentado. O estabelecimento conhece suas instalações e rotinas; o viajante depende de fotografias, descrições, marcas, estrelas e relatos de desconhecidos. Quando esses sinais não são comparáveis, a concorrência pode continuar funcionando sem necessariamente estimular uma melhora consistente da oferta.
As estrelas que o Estado deixou de emitir
A lembrança do selo da Embratur tem fundamento histórico. Em 1980, o governo federal instituiu um modelo que vinculava cadastro e classificação dos meios de hospedagem à então Empresa Brasileira de Turismo. Outros sistemas foram adotados posteriormente, com diferentes critérios e graus de participação do setor.
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A tentativa mais recente surgiu em 2011, quando o Ministério do Turismo criou o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem, o SBClass. A adesão era voluntária, mas o uso da classificação oficial por estrelas dependia do cumprimento de requisitos e de avaliação realizada com a participação do Inmetro.
O sistema não aplicava a mesma escala indiscriminadamente. Hotéis, pousadas e hotéis-fazenda poderiam receber de uma a cinco estrelas; resorts, apenas quatro ou cinco; flats, de três a cinco. As matrizes reuniam requisitos obrigatórios e eletivos relacionados a infraestrutura, serviços e sustentabilidade. A classificação tinha validade de 36 meses e dependia de verificação no estabelecimento.
No papel, havia uma referência pública e verificável. Na prática, ela quase não alcançou o mercado. Uma análise do SBClass publicada em 2020, elaborada com base em relatórios oficiais, mostra que o número de empreendimentos registrados no sistema chegou a 59 em 2015 e permaneceu nesse patamar em 2016. Era uma participação insignificante diante do tamanho da hotelaria brasileira.
Relatórios do próprio Ministério apontaram custos, burocracia e adesão voluntária entre os obstáculos. Em 2016, a emissão de certificados foi suspensa. No ano seguinte, o governo determinou a desativação do modelo enquanto anunciava estudos para novas matrizes, que não resultaram na retomada de um sistema nacional.
Portanto, o SBClass não desapareceu simplesmente porque a opinião dos hóspedes se revelou superior. Ele fracassou como política pública por não conseguir adesão, reconhecimento e continuidade institucional. A expansão das plataformas digitais contribuiu para reduzir seu apelo, mas não explica sozinha o desfecho.
Cadastro não é certificado de qualidade
A inexistência de estrelas federais não significa que os hotéis estejam livres de regras. Os meios de hospedagem continuam sujeitos à legislação sanitária, urbanística, ambiental, trabalhista, de acessibilidade, segurança e defesa do consumidor.
O Cadastur também é obrigatório. A Lei Geral do Turismo inclui os meios de hospedagem entre os prestadores que devem manter cadastro no Ministério do Turismo. Desde 20 de abril de 2026, os estabelecimentos também devem utilizar a Ficha Nacional de Registro de Hóspedes em meio digital, conforme a regulamentação da FNRH Digital.
Essas obrigações cumprem funções importantes, mas não classificam a qualidade da hospedagem. O Cadastur identifica e formaliza o prestador. A FNRH registra a movimentação de hóspedes e produz dados para a gestão do turismo. Uma licença atesta que o empreendimento pode funcionar. Nenhum desses instrumentos informa se a recepção opera durante determinado período, se os quartos possuem certos equipamentos ou se o serviço corresponde ao padrão normalmente associado a quatro estrelas.
Existe, portanto, um piso de legalidade, mas não uma escala pública ativa de categorias. O que se perdeu não foi toda forma de fiscalização, e sim uma referência intermediária entre “estabelecimento regular” e “hotel bem avaliado”.
Por que avaliações online não substituem uma régua comum
As avaliações digitais exercem poder real. Elas reduzem parte da distância de informação entre hotel e viajante, revelam problemas recorrentes e permitem que pequenos estabelecimentos construam reputação sem depender de grandes campanhas publicitárias.
Mas uma nota dada por hóspedes mede principalmente satisfação. E satisfação nasce do encontro entre o que foi entregue e o que a pessoa esperava receber.
É perfeitamente possível que uma pousada simples obtenha nota superior à de um hotel de luxo. Isso não significa necessariamente que ofereça mais estrutura. Pode indicar que entregou uma experiência melhor do que a esperada pelo preço cobrado, enquanto o hotel mais caro ficou abaixo das expectativas.
Um estudo publicado em 2023 na revista Heliyon, com cerca de 250 hotéis de Dubai, encontrou correlação entre estrelas oficiais e avaliações de hóspedes, mas também diferenças importantes. A classificação formal refletia principalmente características do próprio hotel, enquanto as notas dos clientes incorporavam fatores externos, como localização e serviços disponíveis nas proximidades. O recorte não pode ser automaticamente transferido para o Brasil, mas demonstra por que os dois indicadores não são intercambiáveis.
As opiniões publicadas tampouco representam todos os hóspedes. Uma pesquisa divulgada pela Cornell University constatou que a disposição para avaliar varia conforme o grau de satisfação: experiências extremas, especialmente negativas, tendem a motivar mais manifestações. Há ainda diferenças entre plataformas, mudanças nos algoritmos, avaliações fraudulentas e critérios pouco transparentes de ordenação.
Nada disso torna as avaliações inúteis. Significa apenas que elas são sinais de reputação, não auditorias independentes nem padrões mínimos de funcionamento.
O risco não é exatamente um “cartel velado”
A hipótese de que hotéis deixem de investir porque seus concorrentes também oferecem pouco merece atenção, mas “cartel” não é a expressão mais precisa. Um cartel pressupõe alguma forma de coordenação entre concorrentes para restringir a competição, controlar preços ou dividir mercados. A simples permanência coletiva em níveis modestos de qualidade não comprova esse acordo.
O fenômeno pode ser mais bem descrito como um equilíbrio de baixa qualidade. Cada empreendimento decide individualmente que não compensa investir em melhorias quando o consumidor tem dificuldade para reconhecê-las antes da reserva ou não aceita pagar por elas. Se os concorrentes locais também mantêm padrões baixos, pequenas vantagens já bastam para produzir destaque relativo.
As avaliações online podem romper parcialmente esse equilíbrio ao tornar falhas visíveis. Ainda assim, a pressão será concentrada nos aspectos que os hóspedes conseguem perceber e decidem comentar. Investimentos menos visíveis — manutenção preventiva, treinamento contínuo, sustentabilidade, acessibilidade efetiva ou processos de segurança — podem receber pouco reconhecimento imediato.
Uma classificação confiável transforma esses investimentos em informação comparável. Ela não obriga todos os hotéis a buscar cinco estrelas, mas indica o que cada categoria representa e permite que o consumidor diferencie preço, estrutura e nível de serviço com menor incerteza.
O que falta à classificação hoteleira no Brasil
Retomar o antigo SBClass sem alterações provavelmente repetiria suas dificuldades. Um programa voluntário, caro e desconhecido do público oferece pouco incentivo à adesão. Em sentido contrário, uma classificação excessivamente rígida pode impor custos desproporcionais a pequenos hotéis e pousadas, sem necessariamente melhorar a experiência do hóspede.
A alternativa mais consistente está na complementaridade. A Organização Mundial do Turismo já propôs integrar classificações formais e avaliações de hóspedes: as estrelas informariam instalações e serviços verificáveis, enquanto as opiniões acrescentariam a dimensão da experiência, da limpeza percebida, do atendimento e da relação entre preço e entrega.
Um novo modelo brasileiro poderia adotar critérios públicos, inspeções independentes proporcionais ao porte do empreendimento, atualização periódica e integração visível ao Cadastur. A categoria técnica e a avaliação dos hóspedes deveriam aparecer lado a lado, sem serem misturadas em uma única nota. Selos privados também poderiam coexistir, desde que sua origem e seus critérios fossem facilmente identificáveis.
Hoje, quando um hotel se apresenta como quatro ou cinco estrelas, o consumidor precisa descobrir de onde veio essa classificação. Pode ser uma informação fornecida pelo próprio estabelecimento, uma categoria atribuída por uma plataforma ou um padrão privado. O que ela não representa é uma certificação federal atualmente válida.
A questão central, portanto, não é decidir se o governo ou os hóspedes sabem avaliar melhor. Cada instrumento responde a uma pergunta. A avaliação online mostra como determinadas pessoas perceberam suas estadias. Uma classificação técnica informa o que o viajante deve encontrar antes mesmo de chegar.
Deixar o setor apenas “seguir a própria sorte” preserva a liberdade de mercado, mas não produz automaticamente transparência nem melhoria contínua. Sem uma régua compartilhada, o consumidor compara sinais de origens diferentes e o empresário tem menos condições de transformar investimentos em qualidade reconhecível. As estrelas desapareceram das placas oficiais; o problema que elas tentavam resolver permaneceu.
