Falta de luz da Enel por quase um dia

Rua da zona sul de São Paulo tem falta de luz por quase 21 horas.

O serviço de distribuição de energia elétrica da cidade está sob a concessão de uma empresa privada.

A empresa Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo S/A, mais conhecida pelo seu nome fantasia, Enel, é quem atende a cidade de São Paulo.

Por meio da concessão, é esperado que um serviço público seja mais eficiente.

Assim, qualidade, investimentos e redução de custos são os principais diferenciais a serem apresentados por uma empresa concessionária.

Entretanto, uma empresa privada realizar o serviço não é garantia suficiente de sucesso.

O setor privado não está livre de empresas ruins, que prestam péssimos serviços.

Normalmente, a concorrência e a própria ineficiência da empresa acabam por eliminá-la do mercado.

Entretanto, no caso da distribuição de energia ainda não é possível contratar o serviço de outra empresa.

Assim, na falta de luz, o consumidor fica suscetível ao atendimento da única empresa que realiza o serviço, sem a possibilidade de trocar de empresa em caso de insatisfação.

Todavia, apesar de menos rápido do que trocar de empresa, o consumidor pode, e deve, reclamar toda vez que houver uma má prestação de serviços.

Além de reclamar diretamente para empresa concessionária, a insatisfação no atendimento deve ser formalizada também em órgãos públicos fiscalizatórios.

A Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) possui a responsabilidade direta de fiscalizar as prestadoras de serviços públicos de energia elétrica.

Como reclamar da falta de luz

O caso retratado aqui é a respeito da falta de luz, mas pode ser refletido sobre qualquer outro problema com a concessionária.

Assim, o primeiro contato é com a empresa que presta o serviço.

No caso da Enel em São Paulo, por exemplo, esse contato pode ser efetuado por telefone, app, WhatsApp ou mesmo até por mensagem direta no Twitter.

Uma vez que o registro da demanda foi efetuado, importante solicitar e anotar o seu número de protocolo.

Assim, uma vez reclamado na empresa, espera-se que o serviço seja restabelecido o mais brevemente possível.

Expectativa na solução do problema

Talvez provavelmente a previsão de tempo para retorno da luz informada pela concessionária esteja dentro da sua expectativa.

Portanto, uma vez sendo cumprido o prazo, o problema está adequadamente resolvido.

No entanto, caso entenda esse prazo ser longo demais, é preciso consultar o parâmetro oficial.

Indicadores de qualidade

A distribuição de energia elétrica possui quatro indicadores definidos e monitorados pela ANEEL.

• DIC — Duração de interrupção individual por unidade consumidora. intervalo de tempo em horas que ocorrer a falta de luz.
• FIC — Frequência de interrupção individual por unidade consumidora. Quantas vezes no período de apuração (mensal, trimestral e anual) houve a interrupção no fornecimento de energia elétrica.
• DMIC — Duração máxima de interrupção contínua por unidade consumidora ou ponto de conexão. Tempo limite para o fornecimento de energia elétrica ser restabelecido.
• DICRI — Duração da interrupção individual ocorrida em dia crítico por unidade consumidora ou ponto de conexão. Tempo limite para o fornecimento de energia elétrica ser restabelecido em um dia crítico.

Caso prático — exemplo

Enfim, no caso exemplo, a rua fica no bairro Vila Mariana, em São Paulo.

A princípio, consultada a tabela de indicadores da ANEEL para o local específico, os resultados obtidos são os seguintes:

São mostrados mais dois indicadores, a Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (DEC) e a Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (FEC).

Esses seriam similares ao DIC e ao FIC, respectivamente, porém, considerando a média entre um grupo de consumidores afetados.

Em suma, a falta de luz para o caso exemplo não poderia ser superior a 5 horas.

Portanto, a partir desse ponto, a ouvidoria da concessionária já deve ser acionada e o caso deve ser relatado também para ANEEL.

A reclamação na ANEEL pode ser efetuada pelo formulário no seu site.

Em paralelo, reclame também no órgão de defesa do consumidor (PROCON) do seu estado.

Em são Paulo, a reclamação pode ser efetuada na página do PROCON-SP.

Enel sem serviço de ouvidoria

A empresa Enel indica o número de telefone de sua ouvidoria 08007273110 para atendimentos no horário comercial.

Nessa ocorrência na Vila Mariana, onde a rua ficou sem energia elétrica a partir das 14h53 do dia 23/11/2022, no dia seguinte tentou-se contato com a ouvidoria.

Ocorre que a ligação não reconhece o número de protocolo informado como sendo um número válido.

Por conseguinte, isso impossibilita falar com a ouvidoria e a ligação segue para o atendimento comercial.

Só que o atendimento comercial nada faz para viabilizar o atendimento pela ouvidoria, mesmo rendo o número de protocolo confirmado como correto.

Por conseguinte, a Enel segue sem ter, na prática, um serviço de ouvidoria operante.

Promessas

Não foi por falta de previsão. A Enel forneceu um novo prazo para atendimento a cada não cumprido.

De tal sorte que, somente no dia 22, por volta das 11h00, o serviço foi finalmente restabelecido.

Assim, como o consumidor poderia decidir o que fazer diante a esse quadro de previsões?

Definitivamente essa prática, além de prejudicar ainda mais o consumidor, não está alinhada com o trabalho remoto, ou home office, realidade presente atualmente.

Indenização

Conforme a Resolução 1000/2021 da ANEEL, a distribuidora deve pagar uma compensação financeira ainda maior aos consumidores em caso de descumprimento dos prazos estipulados nas regras. 

Assim, no caso específico da continuidade no fornecimento de energia, o Art. 433, § 1º diz: “O consumidor e demais usuários têm o direito de receber compensação financeira em sua fatura de energia no caso da distribuidora violar os limites de continuidade individuais relativos às suas instalações.”

Valor da indenização

Apesar de previsto, não localizamos uma referência ao cálculo do valor de compensação financeira citada pela ANEEL em sua resolução.

Se bem que, tomado por referência a indenização promovida para a instalação do caso mencionado nessa matéria em outra ocasião, o valor é ínfimo.

Em agosto de 2021, essa mesma rua sofreu um corte e energia de 26 horas.

A indenização promovida automaticamente pela Enel ao consumidor foi de R$ 11,61. Sem dúvida, insuficiente.

Processo dano moral

Por fim, uma rápida busca pela internet revela uma séria de jurisprudências tratando da indenização por dano moral, com valores de indenização que vão desde R$ 3 mil até R$ 15 mil.