Revolução do consumo exige reinvenção estratégica das empresas

A revolução do consumo é percebida pelo aumento da desconfiança do consumidor pelas empresas, aponta pesquisa.

A consultoria PwC acaba de divulgar sua pesquisa, “Voice of the Consumer Survey 2024”, em português, Pesquisa voz do consumidor 2024. Trata-se de um estudo que revisita insights valiosos sobre as transformações paradigmáticas no perfil e preferências dos consumidores no mundo nos últimos 12 meses. A princípio revela, mesmo dois anos após o início da pandemia de COVID-19, seus efeitos colaterais continuam a influenciar significativamente os hábitos de compra. Revelam-se mudanças profundas que devem perdurar nos próximos anos.

Mudanças

Uma das tendências mais marcantes apontadas pela pesquisa é o crescimento exponencial no uso de canais digitais para realização de compras. Houve um aumento expressivo e acelerado no número de consumidores que adotaram o e-commerce e aplicativos móveis. Tais canais tornaram-se seus principais meios de aquisição de produtos e serviços. Esse movimento reflete a crescente e cada vez mais enraizada demanda por conveniência, comodidade e praticidade no ato de consumir. Tal comportamento se tornou ainda mais relevante e imprescindível no complexo e dinâmico contexto pós-pandêmico.

Paralelamente, o estudo da PwC também destaca a maior conscientização e engajamento dos clientes com relação à sustentabilidade e seus hábitos de consumo. Cada vez mais, os consumidores priorizam e privilegiam marcas e empresas que demonstrem um compromisso genuíno, sólido e efetivo com práticas sustentáveis e com a redução significativa da pegada ecológica de seus produtos e serviços. Essa tendência aponta para uma transformação profunda e duradoura nos valores, prioridades e critérios de decisão desse “novo” consumidor, que busca aliar suas escolhas de consumo a uma visão mais responsável, consciente e comprometida com a preservação do meio ambiente.

Outro aspecto fundamental evidenciado no levantamento é a maior cautela e prudência dos consumidores com relação aos seus gastos, em função dos elevados e persistentes níveis de inflação enfrentados globalmente. Diante desse cenário econômico desafiador e instável, os clientes estão cada vez mais exigentes, buscando não apenas preços competitivos, mas uma verdadeira e completa experiência de compra que lhes agregue valor real, com conveniência, rapidez, eficiência e uma relação custo-benefício atraente e adequada às suas necessidades.

Reinvenção

A PwC enfatiza como as empresas devem agir para se manterem relevantes, competitivas e à frente de seus concorrentes nesse novo e complexo ambiente de consumo. Conforme a consultoria, as empresas precisarão rapidamente se adaptar, evoluir e repensar de forma abrangente e estratégica suas estratégias. Assim, devem alinhar-se de forma precisa e eficaz às demandas e preferências dos consumidores em profunda transformação. Compreender em detalhes e atender com excelência e proatividade às necessidades desse “novo” cliente, que valoriza conveniência, sustentabilidade, experiência e relação custo-benefício, será fundamental e determinante para o sucesso organizacional nos próximos anos.

Afinal, as tendências e insights revelados pela pesquisa da PwC que trata da revolução do consumo evidenciam essas mudanças. O comportamento do consumidor global está passando por transformações paradigmáticas, profundas e duradouras. Ou seja, isso exige das empresas uma resposta rápida, abrangente e eficaz para se manterem competitivas, relevantes e à frente de seus concorrentes em um mercado cada vez mais dinâmico, complexo e exigente.

Indicadores da revolução do consumo

Conforme a pesquisa aborda essa revolução do consumo, além das principais tendências já mencionadas, a pesquisa também aponta outras importantes transformações no comportamento do consumidor global.

• Maior ênfase na experiência de compra: Os consumidores estão cada vez mais valorizando não apenas o produto ou serviço em si, mas a experiência de compra na totalidade. Aspectos como facilidade de navegação, atendimento personalizado, opções de entrega rápida e serviços de pós-venda ganham relevância crescente na decisão de compra.

• Ascensão do conceito de “compras conscientes”: Preocupados com a sustentabilidade, os consumidores demonstram maior interesse em compreender a origem dos produtos, as práticas trabalhistas e a responsabilidade social das marcas que consomem. Esse comportamento reflete uma busca por alinhamento entre os valores pessoais e as escolhas de consumo.

• Aumento da demanda por serviços de assinatura: Impulsionado pela comodidade e conveniência, o modelo de negócios baseado em assinaturas (de streaming, caixas surpresa, serviços recorrentes, etc.) tem ganhado ainda mais força no mercado global. Os consumidores apreciam a praticidade e a previsibilidade desse tipo de oferta.

• Crescimento do consumo multicanal: Embora o digital seja predominante, os consumidores tendem a transitar entre diferentes canais (físico, online, móvel) durante o processo de compra, buscando a melhor experiência possível. Essa jornada multicanal exige das empresas uma integração perfeita entre seus diversos touchpoints.

• Maior importância da personalização: Os clientes esperam cada vez mais que as empresas ofereçam experiências e produtos customizados de acordo com seus gostos, necessidades e histórico de compras. A capacidade de personalização torna-se um diferencial competitivo relevante.

Essas tendências reveladas pela pesquisa da PwC indicam que o consumidor global está passando por uma transformação abrangente e multifacetada, exigindo que as empresas adotem estratégias inovadoras e ágeis para acompanhar essa evolução e manter-se relevantes em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico.

Estratégias-chave a serem adotadas

Segundo a pesquisa da PwC, para acompanhar as transformações paradigmáticas no comportamento do consumidor global, as empresas devem adotar as seguintes estratégias-chave:

Investir em jornadas de compra omnichannel:

• Criar uma experiência de compra fluida e integrada entre os canais físicos, digitais e móveis.
• Garantir a consistência da marca e da experiência do cliente em todos os touchpoints.
• Utilizar dados e insights para personalizar a jornada do cliente eficazmente.

Priorizar a experiência do cliente:

• Focar na conveniência, praticidade e atendimento personalizado durante todo o ciclo de compra.
• Investir em tecnologias e soluções que aprimorem a experiência do cliente, como inteligência artificial, chatbots e serviços de entrega rápida.
• Adotar uma mentalidade centrada no cliente em todas as áreas da organização.

Incorporar sustentabilidade e responsabilidade social:

• Implementar práticas sustentáveis em toda a cadeia de valor, reduzindo o impacto ambiental.
• Comunicar de forma transparente os esforços e compromissos da empresa com a sustentabilidade.
• Alinhar as iniciativas de sustentabilidade com os valores e preferências dos consumidores.

Desenvolver modelos de negócios baseados em assinaturas:

• Criar ofertas de assinatura que agreguem valor e conveniência para os clientes.
• Oferecer uma experiência de assinatura personalizada e adaptada às necessidades dos consumidores.
• Utilizar dados e análises para aprimorar continuamente os serviços de assinatura.

Explorar a customização e a personalização:

• Coletar e analisar dados dos clientes para compreender suas preferências individuais.
• Desenvolver produtos e serviços customizados e personalizados, alinhados com as necessidades de cada consumidor.
• Utilizar tecnologias como IA e machine learning para escalar a personalização de forma eficiente.

Ao adotar essas estratégias de forma integrada e alinhada com as tendências reveladas pela pesquisa da PwC, as empresas poderão se posicionar de maneira mais eficaz e competitiva nesse novo e desafiador ambiente de consumo, atendendo com excelência às expectativas e necessidades desse “novo” consumidor global em constante transformação.