Reclamações da Prefeitura de São Paulo registradas no SP156 mostram que 2025 marca uma virada para pior após um ciclo de melhora entre 2021 e 2022. No consolidado por ano, a fatia de avaliações “Ótimo” cai de 53,7% em 2021 para 43,6% em 2022 e 39,6% em 2023, até chegar a 31,1% em 2025, enquanto “Péssimo” sobe de 17,1% em 2021 para 28,9% em 2024 e 35,8% em 2025. Na prática, a distância entre extremamente satisfeitos e extremamente insatisfeitos se inverte: em 2021, “Ótimo” superava “Péssimo” em mais de 36 pontos; em 2025, “Péssimo” já ultrapassa “Ótimo” em quase 5 pontos percentuais.
Ao olhar mês a mês, as reclamações ganham força, especialmente no segundo semestre de 2025. Em agosto, 35,1% das avaliações são “Péssimo” e 17,5% “Ruim”, somando 52,6% de opiniões negativas, contra 26,8% de “Ótimo” e 12,4% de “Bom”; em setembro, o quadro piora, com 48,2% de “Péssimo” e 16,1% de “Ruim”, enquanto “Ótimo” cai para 25% e “Bom” para 7,1%. Mesmo comparado aos meses mais críticos de 2020, o desempenho recente se aproxima do patamar de insatisfação visto no auge da pandemia, embora com um pouco mais de avaliações positivas do que naquele período.
Temas campeões de reclamações
As avaliações por tema revelam onde as reclamações da prefeitura de São Paulo mais se concentram dentro do SP156. No tema “lixo e limpeza”, 38% das avaliações são “Péssimo” e 16,5% “Ruim”, o que significa que mais da metade dos usuários sai do atendimento totalmente ou muito insatisfeita; “Ótimo” aparece em 31,3% dos casos e “Bom” em apenas 7,1%. Em “rua e bairro”, o quadro é ainda mais duro: 46,1% de “Péssimo” e 19,4% de “Ruim”, com só 17,2% de “Ótimo” e 10,2% de “Bom”.
Outro foco das reclamações está em “trânsito e transporte”. O tema reúne 34,5% de “Péssimo” e 15,9% de “Ruim”, contra 25,8% de “Ótimo” e 16% de “Bom”. A tabela por tema mostra ainda áreas com insatisfação concentrada em canais de controle e fiscalização: a “ouvidoria geral do município” tem 70,7% de avaliações “Péssimo” e 10,5% “Ruim”, enquanto “Ótimo” fica em 9% e “Bom” em 3%, sinalizando descrédito no órgão que deveria receber e encaminhar queixas.
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Em contraste, alguns temas se distanciam do padrão. “Segurança urbana” registra 62,9% de “Ótimo” e 13,6% de “Bom”, com 12,1% de “Péssimo” e 7,1% de “Ruim”; em “saúde”, 51,7% das respostas são “Ótimo” e 18,7% “Bom”, contra 12,7% de “Péssimo” e 9,8% de “Ruim”. “Meio ambiente” aparece como um dos melhores temas gerais, com 75,7% de avaliações “Ótimo” e 15,7% “Bom”, enquanto as notas negativas somam menos de 9%.
Serviços com maior peso nas reclamações
Detalhando por serviços, as reclamações prefeitura de São Paulo ganham nome e sobrenome. Em “circulação e acesso de veículos e pessoas – solicitar avaliação”, metade das respostas são “Péssimo” (49%) e 22,9% “Ruim”, enquanto “Ótimo” aparece em 10,3% e “Bom” em 7,8%; é um dos serviços no qual a insatisfação é mais consolidada. Em “reformar galerias de águas de chuvas (pluviais)”, 58,8% das avaliações são “Péssimo” e 21,1% “Ruim”, somando 80% de reprovação contra apenas 8,3% de “Ótimo”.
“Sinalização horizontal apagada (pintura de solo) – solicitar repintura”: 72,2% insatisfação
Entre os alvos clássicos das reclamações, “sinalização horizontal apagada (pintura de solo) – solicitar repintura” reúne 51,2% de “Péssimo” e 21% de “Ruim”, com só 9,5% de “Ótimo” e 7,5% de “Bom”. O serviço de “lixeiras públicas – solicitar instalação, manutenção ou limpeza” repete a mesma lógica: 38,2% de “Péssimo” e 16,6% de “Ruim”, contra 31,1% de “Ótimo” e 6,9% de “Bom”. Em “guias para travessia de pedestres – solicitar rebaixamento”, 67,9% das avaliações são “Péssimo” e 14,3% “Ruim”, com apenas 10,7% de “Ótimo”.
Há ainda serviços diretamente ligados ao controle do próprio poder público entre as reclamações da Prefeitura de São Paulo. Em “denunciar ilegalidade na gestão pública”, 87,5% das avaliações são “Péssimo” e 4,2% “Ruim”; em “denunciar ilegalidade na gestão pública municipal”, 66,7% são “Péssimo” e 13,3% “Ruim”, com apenas 20% de “Ótimo”. Reclamações sobre conduta de agentes públicos também concentram notas baixas: “denunciar conduta inadequada de funcionário(a) público(a)” aparece com 90,6% de “Péssimo”.
Em outro polo, alguns serviços conseguem atravessar o período de alta nas reclamações com índices robustos de aprovação. O “registro geral do animal (RGA) – solicitar identidade do animal” tem 59,5% de “Ótimo” e 11,1% “Bom”, com 13,1% de “Péssimo”; “arvore em área interna – comunicar poda à prefeitura” reúne 77,4% de “Ótimo” e 17% de “Bom”. Programas sociais também mostram desempenho elevado: “programa Cidade Solidária – prestar contas” registra 79,4% de “Ótimo” e 19,1% de “Bom”, quase sem notas negativas.
Reclamações e a experiência com o atendimento
O cruzamento de “atendeu à solicitação” com satisfação ajuda a explicar a escalada das reclamações em 2025. Quando o munícipe afirma que a demanda foi atendida, 71% das avaliações são “Ótimo” e 23,5% “Bom”, com apenas 1% de “Péssimo” e 1,1% de “Ruim”; quando a resposta é que não foi atendida, 65,6% marcam “Péssimo” e 26,1% “Ruim”, enquanto “Ótimo” aparece em 0,6% e “Bom” em 1,6%. Entre os que dizem ter sido atendidos “parcialmente”, 38,7% classificam o serviço como “Razoável”, 20,7% como “Bom”, mas 18,9% como “Ruim” e 13,7% como “Péssimo”, o que mostra um grupo significativo de frustração intermediária.
Na prática, as reclamações dirigidas ao SP156 funcionam como um espelho da capacidade de resposta do poder público. As áreas com piores indicadores – lixo, trânsito, drenagem, sinalização e fiscalização interna – são justamente aquelas em que a resolução depende de obras, contratos, equipes em campo e decisões de gestão urbana mais regulares. Quando a entrega é mais simples, como atualizar um cadastro, emitir um documento ou prestar um benefício já estruturado, a satisfação sobe e as queixas diminuem.
2025 como síntese das reclamações
Na série histórica por ano, as reclamações fazem de 2025 um retrato concentrado dos gargalos acumulados desde 2020. Em 2020, “Péssimo” chega a 35,6% do total e “Ruim” a 11,1%, com “Ótimo” em 28,7%; o salto positivo em 2021 leva “Ótimo” a 53,7% e derruba “Péssimo” para 17,1%, sugerindo um momento de maior eficiência na relação entre demanda e resposta. A partir de 2022, contudo, o movimento se inverte: “Ótimo” recua para 43,6%, depois 39,6% em 2023 e 39,6% em 2024, enquanto “Péssimo” sobe gradualmente até atingir 35,8% em 2025, com “Ruim” em 17,7%.
Esse desenho coloca as reclamações em um patamar mais alto em 2025 do que em 2022 e 2023, mesmo sem repetir o caos inicial da pandemia. Em agosto e setembro de 2025, a combinação de notas “Péssimo” e “Ruim” volta a superar as avaliações positivas, em um cenário parecido ao de meses críticos de 2020, mas agora motivado por problemas estruturais e crônicos mais do que por uma crise sanitária súbita. O resultado é um canal no qual a população continua recorrendo para cobrar soluções, mas com confiança menor na capacidade de o sistema transformar protocolos em mudanças visíveis nas ruas.
