Prefeitura de São Paulo só promete atender a reclamações

A Prefeitura de São Paulo, como muitas cidades e capitais do país, possui um canal de atendimento exclusivo ao cidadão. No caso de São Paulo, esse canal é o SP156, disponível por telefone, pelo número 156, e também por aplicativo e pela internet.

No último trimestre pôde-se percebe uma mudança no comportamento desses atendimento, especialmente os efetuados via internet.

Somente promessas

Ao olhar o cardápio de serviços disponibilizados percebe-se que, na maioria deles, as motivações de abertura de um protocolo de atendimento são de reclamações. Ou seja, abre-se um protocolo, por exemplo, para reclamar que a varrição de uma rua está insuficiente, mal executada ou até mesmo sem ser executada.

Não haveria o menor sentido o cidadão ter que solicitar a varrição de uma rua, pois, nessa hipótese, teria que fazê-lo sistematicamente, muito provavelmente, diariamente. Assim, os pedidos no portal retratam insatisfações, indicações de que algo não está como previsto ou como necessário.

Justificando o injustificável

Sobre as reclamações pela falta de varrição, por exemplo, a Prefeitura de São Paulo tem retornado, sistematicamente, com respostas do tipo: “Prezado(a) Munícipe. Sobre sua solicitação de Reclamação de falta de varrição, informamos que a varrição é executada diariamente de segunda a sábado, conforme Plano de Trabalho aprovado”.

Ao que parece, o respondente do protocolo seria o próprio responsável pela execução do serviço, em geral, uma empresa terceirizada. Ou seja, o efeito de fiscalização do munícipe torna-se praticamente nulo.

Pois, por esse modo, poderíamos concluir

1. O solicitante estaria mentindo, a rua está limpa (na visão de quem responde esses protocolos);
2. A varrição está sendo mal executada, ou mesmo sequer estaria sendo executada;
3. Executar a varrição apenas uma vez ao dia não tem sido suficiente.

Desse modo, resulta-se minimamente a intenção das coisas permanecerem como estão. Ou seja, se a rua está suja, que fique suja até o dia seguinte. Aparentemente tenta-se ‘vencer’ o cidadão pelo cansaço, desmotivando-o de reclamar.

Ouvidoria

Afinal, isso faz aparentar haver uma aposta no desinteresse do cidadão em reclamar. Embora o processo de abertura de protocolo ser acessível, simples e de uso intuitivo, isso leva ao cidadão entender que nada adiantaria reclamar.

Pois, diante a tantas respostas vazias, não resta outra alternativa senão reclamar da reclamação. Isso se faz pelo mesmo canal de acesso, no serviço da Ouvidoria.

Contudo, exigir do cidadão o cumprimento desse caminho, além de ser mais trabalhoso, é lento. Os protocolos na Ouvidoria levam até 30 dias para serem respondidos.

Portanto, como fica a necessidade real do cidadão e da cidade? Como ficaria a varrição de uma rua, tendo que esperar por até 30 dias para que se tome uma ação efetiva?

Outros exemplos

Similarmente à varrição, exstem outros exemplos. No caso da reclamação para fiscalização de ambulantes, por exemplo, costumam responder “uma equipe da Subprefeitura da região correspondente será enviada para monitorar o local”. Ou seja, não se sabe quando, e se realmente, a tal equipe será enviada.

Ademais, existem os encerramentos de protocolos em que se afirma o serviço ter sido realizado, quando na realidade não foi. É o caso, por exemplo, de pedidos de tapa-buraco e de fiscalização por parte da Companhia de Engenheira de Tráfego – CET.

Sobretudo, a CET é a campeã quando se trata de encerrar protocolos sem ter atendido. As respostas para reclamação da necessidade de manutenção na sinalização são um exemplo disso. Chegam, no máximo, a responder que elaboraram um projeto. Mas, não há informação e tão pouco previsão de quando o serviço será efetivamente executado.