O Mercado Livre tem sido alvo de relatos públicos na internet sobre a suspensão de contas de consumidores que exercem o direito de arrependimento ou realizam reclamações sobre suas compras. Essas ações da plataforma têm gerado discussões sobre a aplicação das políticas internas e o impacto nos direitos dos usuários.
Diversos consumidores têm vindo a público relatar a suspensão de suas contas no Mercado Livre. Um desses relatos descreve a suspensão temporária de uma conta de comprador, que o impediu de realizar novas compras por um período. A justificativa apresentada pela plataforma foi uma “infração ao programa Compra Garantida”, sem fornecer detalhes específicos sobre a suposta irregularidade. O consumidor em questão afirmou não ter tido a oportunidade prévia de defesa ou contraditório, o que limitou seu acesso aos serviços da plataforma.
Casos similares são encontrados na internet, muitos deles recentes:
“Nunca tive minha conta suspensa antes e sempre atuei de boa-fé. A suspensão é injusta, desproporcional e sem apresentação de provas concretas sobre a violação ao programa Compra Garantida.”
Publicidade
“Minha conta no Mercado Livre foi suspensa sem justificativa clara relacionada ao programa Compra Garantida, e fiz uma reclamação a respeito disso no dia 19/08/2025, sem detalhes ou defesa.”
“No mesmo dia, minha conta foi suspensa sob alegação de descumprimento das regras da Compra Garantida. Porém, não houve qualquer violação: a compra foi feita de boa-fé.”
Outro caso público envolveu um usuário que teve sua conta suspensa após efetuar compras de alto valor em produtos eletrônicos. A suspensão ocorreu poucas horas após a transação, e a comunicação do Mercado Livre mencionou a quebra de cláusulas de “Exclusões” e “Penalizações”, relacionadas a condutas fraudulentas, contudo, sem especificar a ação do usuário.
Esses relatos, encontrados em plataformas de reclamação na internet, indicam um padrão de suspensões que, segundo os consumidores, ocorrem sem justificativas claras ou aviso prévio.
O Direito de Arrependimento e as Reclamações
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante o direito de arrependimento para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, permitindo que o consumidor desista da compra em até 7 dias, sem penalidades.
Os relatos públicos sugerem que o exercício desse direito, ou a frequência de reclamações legítimas sobre problemas como atraso na entrega, qualidade inferior ou ausência de nota fiscal, pode estar sendo interpretado pela plataforma como um motivo para a suspensão de contas. Em um dos casos, a empresa teria afirmado que o consumidor utilizou o processo de reclamações para obter benefícios indevidos no Programa de Compra Garantida, uma alegação que o consumidor considerou vaga e subjetiva.
O Cenário do E-commerce no Brasil
O Mercado Livre atua em um mercado de e-commerce dinâmico e altamente competitivo no Brasil. A plataforma possui uma posição de destaque, com aproximadamente 35% de market share no e-commerce brasileiro. O Brasil é um mercado estratégico para a empresa, respondendo por 54% de sua receita global em 2024.
Entre os principais concorrentes do Mercado Livre no Brasil estão Amazon Brasil, Shopee, Magazine Luiza, Americanas, OLX, Shein e Via Varejo. A Amazon Brasil detém cerca de 20% do market share, enquanto a Shopee possui 15%. O setor de e-commerce no país continua em crescimento, com projeções de que o mercado atinja USD 147,25 bilhões até 2030.
Posicionamento da Justiça
A jurisprudência brasileira tem abordado casos de suspensão de contas em plataformas digitais. Decisões judiciais indicam que suspensões unilaterais podem ser consideradas abusivas se não forem devidamente motivadas, podendo resultar em obrigações de reativação da conta e indenizações. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já consolidou o entendimento de que o Código de Defesa do Consumidor se aplica às relações contratuais em plataformas digitais, permitindo a revisão de cláusulas consideradas abusivas.
Artigos jurídicos também apontam que o bloqueio de valores sem justificativa plausível pode ser ilegal, mesmo que previsto nos termos de uso da plataforma. Casos em tribunais como o TJ-SP e TJ-MG já resultaram em determinações para a liberação imediata de valores bloqueados, reforçando a importância da justificativa e do devido processo legal nas ações das plataformas digitais.
